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Setembro começou com grandes novidades na telefonia brasileira. Desde o dia 1º está em vigor a portabilidade numérica no país. Isso significa que os consumidores agora podem manter seu número de telefone, fixo ou celular, quando trocam de operadora. Uma conquista histórica!

Como dizem os órgãos de defesa do consumidor, este vai poder exercer seu direito de escolha e a perda do número deixará de ser a grande barreira para aqueles que desejam optar por outra prestadora de serviços que ofereça, por exemplo, planos de telefonia mais econômicos, produtos diferenciados ou qualidade superior de atendimento.

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) deu um prazo para que as operadoras se preparassem para a medida: a portabilidade chegará em etapas, começando por cidades do interior dos estados de São Paulo, Minas Gerais, Paraná e Mato Grosso do Sul e capitais menos populosas como Vitória (ES), Goiânia (GO) e Teresina (PI), até abranger as metrópoles do Rio de Janeiro e São Paulo, em março de 2009.

Os usuários poderão solicitar a manutenção do seu número quando quiserem trocar de serviço dentro de uma mesma operadora (de pré-pago para pós-pago e vice-versa), ou trocar de prestadora dentro de uma mesma área (com o mesmo DDD). Não será permitida, como acontece em outros países, a portabilidade de fixo para móvel ou de móvel para fixo.

No caso dos que assinaram contratos de fidelidade, o jeito é pagar a multa de rescisão prevista no acordo, se a mudança realmente for interessante. Não haverá limites para a troca de operadoras, que poderá ser feita inúmeras vezes. Segundo a Anatel, ela só não poderá ocorrer durante o período de migração, de cinco dias, e o consumidor terá de pagar uma taxa simbólica de cerca de R$ 4,00 cada vez que optar pela portabilidade.

Esse novo cenário, em que os usuários passam a ser donos do próprio número, traz, sem dúvidas, muitos desafios para as empresas de telefonia. Os executivos do setor prevêem o acirramento da competição e uma nova guerra de preços, em que cada empresa oferecerá um plano mais econômico e atraente que a outra.

A disputa se dará, principalmente, entre operadoras de celulares, uma vez que a portabilidade para fixos mudará pouca coisa para quase a metade da população brasileira, que vive em cidades servidas por apenas uma empresa de telefonia fixa.

Pacotes econômicos e vantagens como ganhar aparelhos de celular são os fatores que mais motivam os brasileiros a mudar de prestadora de serviço, informam pesquisas de mercado. Segundo uma delas, feita pelo Morgan Stanley, 20% de brasileiros usuários de telefone móvel trocariam de operadora por essas razões. A instituição financeira fez o mesmo estudo em outros países, como o México, onde 17% dos usuários se disseram dispostos a mudar de operadora, mas por causa da qualidade dos serviços.

O preço é a razão central hoje, mas amanhã o quadro pode mudar. A questão é que a portabilidade chegou para agitar esse mercado. Para segurar seus assinantes, as operadoras terão que se diferenciar, cada vez mais, oferecendo novos produtos e serviços de valor agregado (conhecidos pela sigla SVA ou VAS, em inglês), principalmente jogos, download de vídeos e músicas, ringtones, wallpapers, serviços de localização, notícias, ou seja, tudo aquilo que faz do celular uma solução multimídia.

As empresas que detêm as maiores fatias do bolo serão as mais pressionadas a sofisticar a oferta de serviços, se não quiserem perder espaço para as que entraram no jogo mais recentemente.

Terão de encontrar novas maneiras de “fidelizar” o cliente e buscar seu posicionamento no mercado, especialmente no período de 12 meses após a entrada em vigor da portabilidade numérica, que é quando a movimentação costuma ser maior, segundo experiência de outros países. Depois desse período, tende a haver uma estabilidade.

Será esse o momento chave para as operadoras usarem de toda a competência e criatividade para conhecer bem seu público e partir para soluções inteligentes? O principal trunfo que tinham para reter os clientes, o incômodo provocado pela perda do número, com todo o prejuízo que isso acarretava para os relacionamentos pessoais e a vida profissional, foi por água abaixo. Em uma situação em que todos têm mais liberdade de escolha, ganha quem tem mais qualidade. E você, o que acha?

 

Alberto Leite, CEO da SupportComm