SupportComm

O mundo digital abriu novas e ilimitadas possibilidades para o marketing. A internet, como se sabe, mudou a maneira de se chegar ao público-alvo. As respostas às ações são instantâneas. A comunicação é muito mais pessoal e, principalmente, interativa. Características que se intensificam no mobile marketing, o marketing para dispositivos móveis, que ganhou outra dimensão com a chegada da internet rápida, a 3G, aos celulares.

O celular incorporou funções de várias outras mídias, tanto impressa quanto eletrônica, com a vantagem de ser de bolso. Por esse motivo, não há como falar dos novos caminhos abertos para o marketing com a chegada dessas novidades tecnológicas sem tocar num ponto crucial até para a eficácia desse novo marketing: a questão do respeito à privacidade.

Há um consenso hoje de que não é eticamente correto enviar e-mails e mensagens SMS ou multimídia, por exemplo, com conteúdo comercial para o consumidor que não esteja disposto a recebê-los.

A experiência do e-mail marketing, com frequência confundido com spam - por causa da irresponsabilidade de alguns - e do uso abusivo dos pop-ups em sites tem muito a nos ensinar sobre o tratamento que deve ser dispensado ao público-alvo em campanhas envolvendo mobile marketing. Já se fala no marketing de permissão, onde nada é enviado sem o consentimento do receptor, e campanhas que não respeitam essa privacidade não são eficientes em termos de resultados.

Basta observar a proliferação de blogs e sites registrando queixas contra empresas e comunidades anti-marcas reunindo consumidores que se sentiram “invadidos” e até “lesados”. Ou a quantidade de gente que simplesmente ignora as mensagens dos pop-ups.

Vem crescendo a adesão às políticas anti-spam, como o uso de opt-in (o cliente dá permissão para que seu nome seja incluído na lista dos que querem receber mensagens SMS comerciais de uma determinada marca) e opt-out (ferramenta de descadastro, que permite ao cliente informar que não deseja mais receber tais mensagens SMS).

Dessa forma, o SMS, por exemplo, não é visto como spam por quem o recebe. Uma prática saudável que pode e deve ser adotada no marketing pelo celular. Mas com o cuidado de observar que os mecanismos de opt-in e opt-out realmente funcionem: nada pior do que uma ferramenta de descadastro que dá tanto trabalho que faz o usuário desistir.

Os incríveis avanços da tecnologia digital dão asas ao marketing, mas é preciso seguir boas práticas e estabelecer uma relação saudável com os clientes - não só para mantê-los fiéis, como para conquistar novos.

Enviar publicidade via SMS para uma base bem menor de clientes pode assustar algumas empresas. Mas será que atingir menos gente, porém gente que está disposta a nos ouvir e que manifesta o desejo de ser comunicada sobre novos produtos e serviços, não é mais interessante e produtivo?

Ou, pelo menos, será que esta não é uma questão ética inegociável do marketing digital, cujo desrespeito depõe contra a credibilidade da marca e faz o “feitiço virar contra o feiticeiro”?